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| 咨询师《工程咨询概论》串讲笔记(十) |
| 添加时间:2008-6-10 8:24:26 中国注册咨询工程师考试网 |
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第三节．工程咨询公司的服务质量（熟悉） １、 目的与要求 1）目的 使咨询质量能够满足客户和相关方的需要 2）要求 ① 符合ISO9000族质量管理体系的要求 ② 符合工程咨询行业的特点和本企业的实际 ③ 符合产品和服务的质量要求 ２、 关于ISO9000族质量管理标准 1) ISO9000族标准考虑了市场环境变化和市场主体的不同要求 2) 实施步骤：先实施ISO9001，再实施ISO9004，有条件的则两者同步实施。 ３、 系统方法理论 1） 过程管理 过程管理的实质 将与产品生产(服务)有关的过程（包括直接生产过程、辅助生产过程以及支持过程）同与之相应的管理过程结合起来。 过程管理的动态循环 即PDCA（策划－实施－检查－处置）循环 2） 过程管理的系统方法 ① 过程管理的系统方法实质：将各个过程当作一个统一的系统来加以识别、理解与管理 ② 现代集成管理就是将各个过程集成起来，形成一个互动的网络来进行管理 ③ PDCA的动态管理既适用于单个过程的管理，也适用于整个网络的集成管理 ④ 采取PDCA的目的 a） 选择最佳的过程途径 b） 确定过程有效运行条件、控制点及控制方法 c） 明确各个过程的有机联系、界定各过程的接口 d） 使各个过程协调动作 e） 确定监视、测量、分析过程的方法和步骤 f） 保证持续改进 ４、 建立咨询质量管理体系 1) 原则 从实际出发 即符合市场环境、符合行业特点、符合本企业实际 2)建立管理体系的关注重点 ①正确确定本企业、本项目的质量管理范围 质量方针 质量要满足客户需要，又要符合国家与社会的利益，且要客观、公正、科学、可靠 ③质量管理职责 做好常设机构与项目组织的协调与整合 ④ 质量管理文件 正确处理公司质量管理与项目质量管理文件的关系 ⑤资源管理 重点是人才管理和信息管理，人才是经营获得成功的关键 ⑥产品实现过程中 根据行业及企业的实际灵活采用合适的过程程序 ⑦保证质量、提高满意度的方法 及时沟通与协调 ⑧测量、分析和改进过程要结合实际 |
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