信誉管理——工程咨询业的必然选择-中国注册咨询工程师考试网

信誉管理——工程咨询业的必然选择

添加时间:2008-5-9 10:07:37　　中国注册咨询工程师考试网　　

引言
　　随着经济的发展和专业化的细分，工程领域越来越需要在项目的全寿命周期内为项目提供咨询与管理等智力支持的中介服务机构，于是工程咨询业诞生了。作为社会分工的产物，经过数年的发展行业取得了一定的进步并且对整个建筑行业的发展也起到了重大的推动作用。然而，近年来工程咨询业的发展始终保持原状徘徊不前，信誉已成为行业发展中不容忽视的问题，同时工程咨询业作为一种知识智力型的中介服务业在交易过程中存在严重的信息不对称等特点也同样决定了信誉管理对其发展有着重大意义。
　　一、信誉的概念及其重大价值
　　所谓信誉，是指在经营活动中因讲信誉而获得的声誉，是信用和声誉的综合体。它依附在人之间、单位之间和商品交易之间形成的一种相互信任的生产关系和社会关系。构成了人之间、单位之间、商品交易之间的双方自觉自愿的反复交往，消费者甚至愿意付出更多的钱来延续这种关系。对于具体的工程咨询业而言就是咨询机构在不断的接受委托的过程中，因能够尽自己最大努力、保质保量、客观公正的为业主提供物有所值的咨询服务，从而获得的良好声誉。
　　加强对与工程咨询业的信誉管理无论是从市场现状角度考虑还是从其自身谈起都有着重大的意义。首先它能有效的改变当今工程咨询市场中工程咨询业的个体在从事业务的过程中，服务态度不积极工作不主动应付性的完工，服务质量低下以次充优、收受施工单位贿赂与施工单位串通在一起欺骗业主等恶劣现象，使管理咨询业务的价值真正体现出来，让更多的业主委托人对其充满信心，不断开展工程管理咨询业务，解决市场需求问题。其次由于工程咨询业是为委托人提供的无形的智力型服务，双方存在严重的信息不对称现象，这使得交易过程中要花费较多的交易成本，大大影响了交易的成功率，从长远角度考虑这将关系到行业的立足问题，然而加强行业的信誉管理则能很好的解决这一问题，有效的降低交易成本，促进交易的完成。
　　二、信誉问题的机理分析
　　工程咨询业的个体作为一般的企业，被现代经济学认为是追求利益最大化的经济人。对于信誉的选择问题其实就是有关利益的博弈问题。
　　首先工程咨询个体接受业主委托人的委托，信誉的选择过程就是其与业主委托人相互博弈的过程。由于工程咨询行业产品的无形性的特点加上在交易的过程中，相互不了解对方，存在着严重的信息不对称现象，工程咨询的个体首先将在利益最大化驱动下充分用尽其信息优势。其次他将借鉴博弈理论中囚徒困境的经典案例来分析自己的最优选择，当业主守信时自己不守信获得的收益将比守信时获得的收益多，同样的当业主不守信时，自己也是不守信获得的收益比守信获得的收益多，即无论业主委托人是否守信还是失信，对于起自身而言，失信就是最优选择。虽然工程咨询业的个体在整个的市场中的交易不是仅仅一次，但在接下来与其他委托人的交易中因为信息的不能有效传播，双方仍旧存在着信息不对称现象，因此工程咨询机构又将选择失信来获得较大的利益。在当今的建筑工程领域中业主由于习惯了建筑市场的主角地位常常会出现苛刻要求咨询机构工作、咨询费用不能满额付清等失信现象，同时国内以信息救济为主的信誉评价机构还较为罕见，行业协会也没能真正发挥其信息传递的作用，因此工程咨询业的失信现象屡见不鲜。
　　其次虽然市场中一次、甚至多次的博弈，工程咨询机构的最优选择是失信，但在不断交易和博弈过程中信誉的问题始终是要暴露出来的。工程咨询业的个体就会有为了以后的收益而选择信誉的动机。因此咨询机构对信誉的选择就是关于长期利益和短期利益的博弈。他们之所以选择信誉主要是依赖于对未来长期利益的稳定预期。高信誉的个体往往被市场选中的概率较大，从而可以获得较高的长期的收益，这也就是“信誉是一种无形资产”说法的由来。所以当长期利益比较稳定时并远远大于短期利益时，他们会努力为自己创造较高的信誉。但是在现实的生活中长期利益并不一定能够得到很好的保证，人们就会出现放弃遵守信誉而选择短期利益的动机。在刚开始的过程中人们还可能继续选择遵守信誉获得长期利益。但是伴随着短期利益的不断增加而长期利益又得不到保证的同时，加上人的有限理性和机会主义思想，很容易会选择放弃遵守信誉而获得短期利益。当今中国市场正处于转型期间发展还不是很完善，没有完全能为咨询行业提供一个长期收益的保证，因此咨询机构会更多的选择失信行为。
　　再次尽管人的投机思想比较严重，但是在咨询机构选择失信的过程中还将受到惩罚成本的约束。咨询机构的人们会通过分析失信的收益减去惩罚的损失和遵守信誉所带来的收益进行比较，从而进行对自己最有利的选择，因此人们对于信誉的选择，又是一个关于惩罚大小的博弈。一方面如果政府等管理部门监督力度较大，对于失信的咨询机构进行大力度的惩罚，那么工程咨询机构选择遵守信誉的可能性就会大大提高。相反如果政府等管理部门的监督力度小，对失信的个体又没有相应的较严厉的惩罚，那么作为投机的工程咨询个体而言，选择失信的可能性就随之提高了。另一方面人们在选择失信的过程中还会受到道德谴责等一种无形的社会成本约束。当这种社会成本的约束较大，人们就会选择遵守信誉，而当这种社会成本的约束成本较小的时候，人们选择信誉的可能性将会大打折扣了。当然这种社会成本的约束与整个社会环境及人的价值观有很大关系。由于工程咨询业作为一种新兴的行业，相关的法律、法规较之其他行业相比还不健全，同时社会正处于发展经济的转型时期，社会的软环境还有待改善，欺诈现象层出不穷，即使是代理人选择了失信行为，自我谴责感也不强，这些同样构成了当今工程咨询市场信誉不足问题。
　　现代的工程咨询交易市场上，合同是工程咨询方和业主委托方联系的纽带，它规定了双方的责、权、利并且对于当事人而言是一种有效的约束。因此合同的设计对与工程咨询机构同样有着较大影响。优越的合同设计能够促使工程咨询机构提高工作积极性，努力发挥自己的最好水平，实现业主委托方的工程咨询代理方的双赢。然而当今市场上的合同虽然规定了双方的责、权、利范围，对于双方而言也是一种约束。但是其中却存在着严重的不对等现象。同时对于费用的收取也大都采用行业统一的固定酬金方式，从而没能有效的激发出工程咨询机构工作积极性，这同样也是工程咨询行业信誉缺失的一大原因。
　　三、行业信誉问题的解决建议
　　通过以上对信誉问题分析，我们可知信息不对称、监督和惩罚的力度及合同设计等是工程咨询业信誉选择的重要因素，因此要加强对工程咨询行业有效的信誉管理可以这些方面入手。
　　首先解决信息不对称问题。由于在交易的过程中信息不对称的存在使得失信是最优的选择。在固有的行业本身特点信息不对称不可改变的条件下可以借助第三方给予一定的信息救助——工程咨询业个体的信誉作出评价。从而达到解决信息不对称问题。一方面可以大力发展信誉评估机构。可以参照国际上公认的资信评估标准，并结合本国的实际情况，通过广泛的信息收集渠道、专业的技术和高素质的人员，运用管理学、数学、统计学等相关原理，建立科学的信誉评估模型，客观公正的评价各类工程咨询机构的信用状况。另一方面大力发挥行业协会的作用。借鉴发达国家对工程咨询业所采取的“政府调控，协会管理‘的成功模式，使其成为政府管理机构的得力助手。行业协会通过制定严格的行规和科学的管理，将工程咨询业发展壮大、走向正轨，与此同时通过合适的途径，收集行业个体的信息，对其服务能力、业绩、社会知名度、管理水平、遵纪守法情况、用户满意程度等进行客观、公正、公开的评价，建立个体信息档案，为业主等委托人提供可靠依据。
　　其次充分发挥政府的作用。当今中国的市场经济正处于转型期，市场自身的优胜劣汰能力并没正真正的发挥出来，因此首先要加强对市场的宏观调控，建立一个有序的市场，为行业的信誉发展提供一个好的环境，以使得人们对未来收益充满信心，不会因不确定性而选择短期投机失信行为。其次逐步完善工程咨询业信誉管理的法律、法规。结合我国现阶段的实际情况，逐步建立系统的、配套的工程咨询业信誉管理方面的法规体系，依靠法律法规的强制性规定和政策的引导，来保证信誉管理的顺利实施。最后在完善法律法规的基础上建立信誉评价制度，加大对不讲信誉行为的机构和个人的惩罚力度，让工程咨询机构因失信而付出的代价远远高于起收益。
　　再次大力推行道德教育，注重软约束的力量。加强对工程咨询业信誉的法制建设，将会大程度上降低他们的投机行为，但是法律的惩罚只是外在的强迫压力，而往往存在人们内心深处的道德观念对信誉的影响更能起到主导作用，因此我们在加强政府监督力度推行法制建设的同时，我们还要更加注重道德和伦理等软约束的力量。大力推行道德教育，增加全民信誉观念。通过广大媒体大力宣扬信誉文化，不断影响人们的价值观，让人们从心底有主动自愿的选择守信的动机，并以此达到让那些选择失信的人有着强烈的道德谴责感的效果。同样的我们通过这种道德的感化作用，也能培育出一个处处充满信誉的社会氛围，进一步为市场的良性运转提供好的基础。反过来良好的市场环境又能促进信誉的改善，从而形成信誉管理问题的良性循环。
　　最后工程咨询业是接受业主的委托对工程提供相应的咨询和管理等方面的服务。属于典型的委托代理关系。委托代理理论的核心就是通过设计最优化的合同来激励代理人使其发挥最佳效用。因此我们可以将该理论运用于工程咨询领域，改变当今的合同设计问题，通过结合具体的情况，让工程咨询机构的收益和其业绩联系起来，设计出有效的激励合同，从而可以有效的加强对于行业的信誉管理。
　　结束语社会分工的细化是高速发展的社会的重要标志，工程咨询业作为社会分工细化的产物已经证明了在工程领域的真正价值，但是随之产生的信誉问题，若是随之任之不加强有效的管理，那么整个行业的前途是暗淡的，而整个大的工程领域乃至社会的发展也必将因此而产生消极的影响。

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